Rynek eCommerce D2C w ostatnich 3 latach przeszedł olbrzymie zmiany w zupełnie nieoczekiwanym tempie. W krajach Europy Zachodniej i Skandynawii, takich jak Dania lub Holandia, już nawet 90% społeczeństwa robi zakupy przez Internet. Kluczową rolę odegrała w tym oczywiście pandemia, ale po zakończeniu lockdownów liczba klientów e-commerce nie spadła w znaczący sposób.
Oczywiście jest nieco za wcześnie, by mówić o schyłku sprzedaży stacjonarnej, ale faktem jest, że otwarcie się na e-commerce coraz częściej staje się ruchem koniecznym do przetrwania i rozwoju biznesu.
Tak też było w przypadku naszego klienta. W 2021 roku właściciele firmy podjęli decyzję o rozpoczęciu sprzedaży w internecie. Początki nie były łatwe, ale po trzech latach, sklep internetowy zaczął już doganiać pozostałe źródła sprzedaży.
Oto historia biznesu, który z sukcesem wszedł w e-commerce.
Nasz klient to producent wysokiej klasy, autorskich mebli loftowych, które tworzone są dla klientów na wymiar. Główne produkty firmy to drewniane stoły, szafki i komody. Do 2021 roku, firma sprzedawała niemal wyłącznie poprzez sieć zagranicznych kontaktów, działających offline. Meble cieszyły się dobrą opinią i firma rozwijała się w zadowalającym tempie. Niestety, w trakcie pandemii duża część pośredników była zmuszona zamknąć swoje showroomy i główne źródła sprzedaży zaczęły stopniowo wysychać. Właściciele podjęli więc decyzję o założeniu sklepu internetowego.
Sklep internetowy tworzony pod presją czasu
Ze względu na palącą potrzebę, sklep internetowy musiał powstać w bardzo krótkim czasie. Aby tego dokonać i jak najszybciej pozyskać pierwszych klientów, właściciele przy pomocy agencji stworzyli sklep w WooCommerce i dodali zestaw swoich core’owych produktów. Następnie zatrudnili agencję performance marketingową w celu stworzenia kampanii płatnych. Niestety, działania te nie przyniosły pożądanych rezultatów. Sklep nie sprzedawał i właściciele, nie mając doświadczenia w e-commerce, zaczęli szukać pomocy ekspertów. Po otrzymaniu rekomendacji od zaprzyjaźnionej firmy trafili do nas.
Dlaczego nowy e-commerce nie sprzedaje?
Współpracę zaczęliśmy od szerokiego audytu biznesu firmy i istniejącego sklepu internetowego. Zdiagnozowaliśmy kilka najważniejszych problemów, które stały na drodze do budowania sprzedaży.
1. Nie od razu e-commerce zbudowano.
Dotychczasowi klienci byli szeroko rozmieszczeni w wielu krajach Europy Zachodniej. Kierując się tą wiedzą, właściciele zdecydowali się na natychmiastowe stworzenie sklepu w pięciu wersjach językowych – polskiej, niemieckiej, angielskiej, duńskiej i szwedzkiej. Tak szeroko zakrojone działania, w połączeniu z silną presją czasu i brakiem doświadczenia w e-commerce, sprawiły, że strona nie odpowiadała na oczekiwania użytkowników. Nasz klient nie posiadał wystarczających zasobów, by każdej wersji językowej poświęcać wystarczającą uwagę. Chcąc pracować nad każdą z nich, żadna nie była w odpowiedni sposób zaopiekowana i nie przynosiły one oczekiwanej sprzedaży.
2. Strona nie budzi zaufania.
Zaufanie do sklepu to bardzo istotny czynnik w e-commerce. Jego znaczenie jest tym większe, jeśli marka nie jest znana i ukierunkowana jest na zagranicę. Analizując zachowanie użytkowników, zauważyliśmy m.in., że użytkownicy przeglądają ofertę i nawet dodają produkty do koszyka, ale nie finalizują zakupów.
3. Nieprawidłowo prowadzone i analizowane kampanie płatne.
Działania Facebook i Google Ads, które prowadziła zatrudniona agencja, nie przynosiły efektów poza ruchem na stronie. Ponadto, w drodze audytu stwierdziliśmy, że agencja zalicza w raportach dodania do koszyka jako zakończoną sprzedaż, która była rozliczana.
4. Skomplikowany i nieprzyjazny dla użytkownika proces zakupowy
Na podstawie badań zachowania użytkowników stwierdziliśmy, że jednym z największych problemów jest sama karta produktu. Problemy, takie jak zbyt duża liczba opcji, nieintuicyjny sposób personalizacji produktu, czy nierealistyczne wizualizacje zamiast zdjęć, sprawiały, że użytkownicy często porzucali koszyk. Brakowało też jasno przedstawionych unikatowych cech produktu (USP) czy marki.
Znając najbardziej palące problemy sklepu, mogliśmy przejść do działania. Ze względu na brak takiego stanowiska w firmie, przejęliśmy tymczasowo rolę e-commerce managera. Stworzyliśmy przejrzystą roadmapę zmian, biorąc pod uwagę co przyniesie najszybsze rezultaty.
1. Dostosowanie przynajmniej jednej wersji językowej strony do nowoczesnych standardów e-commerce
Ze względu na braki kadrowe w zespole klienta, wiedzieliśmy, że rozproszenie działań na wiele języków nie pozwoli nam na osiągnięcie pożądanych efektów. Podjęliśmy decyzję o skupieniu działań na jednym kraju. Z racji, że Niemcy to największy rynek e-commerce w Europie, to tam zaczęliśmy wdrażanie zmian. Wiedzieliśmy, że dzięki zweryfikowaniu skutecznego modelu w Niemczech, będziemy mogli na dalszym etapie wprowadzać te zmiany w innych krajach znacznie niższym kosztem, bez metody prób i błędów.
Niezwykle istotne było też zwiększenie wiarygodności sklepu dla niemieckich użytkowników. Aby to uzyskać, wdrożyliśmy bardzo popularne niemieckie narzędzie do zbierania opinii Trusted Shops. Uruchomiliśmy też niemiecką infolinię i zatrudniliśmy osobę do obsługi klientów na ten rynek.
Następnie, wiedząc, że niemieccy konsumenci przywiązują dużą uwagę do znanych przez siebie metod płatności, dodaliśmy na sklepie te, które są w Niemczech najbardziej popularne.
2. Szereg usprawnień UX
Poprzez m.in. ograniczenie liczby wariantów czy uproszczenie nawigacji, udało się nam szybko i niskim kosztem poprawić doświadczenie użytkownika i zwiększyć konwersję. Dużą rolę odegrało w tym też wykorzystanie autentycznych zdjęć produktów.
Dodaliśmy też przejrzyste infografiki, które informowały klienta o najważniejszych zaletach produktów i procesu firmy, jak np. mistrzowski charakter wykonania mebli czy dedykowana wysyłka, gwarantująca perfekcyjny stan mebli.
Przeszkoliliśmy Jakuba w kontroli i w odpowiednim reagowaniu na zmiany i sezonowość, dzięki temu klient zaoszczędzi budżet oraz będzie potrafił rozmawiać z potencjalnym ecommerce managerem lub specjalistami na trudniejsze reklamowe tematy.
Przeprowadziliśmy też testy na jednym z produktów, które przyniosły bardzo pozytywne rezultaty. Przerobiliśmy całkowicie kartę produktu, zmieniliśmy opis, tytuł i dodaliśmy dużo zdjęć z realizacji, po czym w podobny sposób zmieniliśmy reklamy Google. Jak się okazało, krótko po wprowadzeniu zmian, ten niezbyt popularny produkt stał się bestsellerem, co widać na grafice poniżej.
1. Dostosowanie przynajmniej jednej wersji językowej strony do nowoczesnych standardów e-commerce
3. Uzyskanie rentowności i stworzenie prawidłowych metod analizy działań płatnych
Ze względu na brak wyników i uczciwego podejścia do współpracy zatrudnionej agencji performance marketingowej, zarekomendowaliśmy szybkie jej zakończenie. Aby zapewnić jak najszybsze efekty, natychmiast wzięliśmy odpowiedzialność za stworzenie nowych kampanii, których celem było zwiększenie sprzedaży, a nie tylko ruch na stronie. Zgodnie z taktyką, o której mowa w punkcie poprzednim, wszelkie działania płatne ograniczyliśmy do rynku niemieckiego.
Przede wszystkim jednak, znacznie ograniczyliśmy budżety reklamowe, do momentu wprowadzenia niezbędnych zmian na stronie. Przeprowadziliśmy badania, według których ustaliliśmy, że jest w Niemczech zapotrzebowanie na tego typu produkty. Wiedzieliśmy jednak, że bez usprawnień w procesie zakupowym, wydawanie na reklamy przyniesie nam tylko pusty ruch. Na początku roku skupiliśmy się więc na pracy nad stroną. Dopiero po wprowadzeniu niezbędnych zmian, zwiększyliśmy budżet i z satysfakcją obserwowaliśmy rosnącą sprzedaż.
Projekt w liczbach
Poznaj wyniki case study
Zwiększenie przychodów vs poprzedni rok
Współczynnik konwersji vs poprzedni rok
Kiedy po raz pierwszy rozmawialiśmy z właścicielami, ich biznes potrzebował szybkiego wzrostu sprzedaży. Dostosowaliśmy plan działania do tych potrzeb i w ciągu roku sklep internetowy zanotował olbrzymi wzrost i niemal zrównał się ze sprzedażą z wszystkich innych źródeł.
Po opanowaniu trudnej sytuacji, jesteśmy gotowi na skalowanie sprawdzonych rozwiązań i kolejne usprawnienia, takie jak:
1. Wdrożenie całościowego lejka dla rynku DE.
2. Stworzenie strategii SEO.
3. Techniczne poprawki i zwiększenie szybkości strony.
4. Przenoszenie sprawdzonych zmian na kolejne produkty.
5. Skalowanie działań performance marketingowych.
6. Rozszerzenie działań na social mediach (Pinterest).
Co jest najtrudniejsze w przenoszeniu biznesu konwencjonalnego w e-commerce?
Mówiąc w skrócie, e-commerce wiąże się z szeregiem zupełnie nowych wyzwań, na które nie sposób się przygotować bez doświadczenia w sprzedaży internetowej. Mając tego świadomość, firmy często decydują się na skorzystanie z pomocy agencji, ale jak pokazuje nasz przykład to również nie gwarantuje rezultatów. Bez gruntownego zbadania biznesu klienta i strategii opartej na analizie trudno o wyniki.
Jako konsultanci i managerowie Strategic Mind, pomagaliśmy firmom o różnej skali i na zupełnie innych etapach rozwoju. Niezależnie od warunków, znajdujemy drogę do rozwoju e-commerce. Jeśli potrzebujesz wsparcia w odnalezieniu tej drogi, umów się z nami na konsultację.
