Poznaj szczegóły Marketing automation case study dla największego sklepu internetowego z grami wideo i innymi kategoriami dla graczy, który od 2011 roku obsłużył ponad 550 000 klientów. Miałem okazję pracować dla sklepu jako eCommerce Marketing Manager, ale dopiero spojrzenie na firmę z zewnątrz jako konsultant pozwoliło mi dostrzec i rozwiązać jej problemy z pozyskiwanie klientów, zwiększenie sprzedaży oraz powracalności klientów, zmniejszając tym samym koszty, które większość sklepów przeznacza na pozyskanie nowych zamówień. Jak do tego doszło? Poznaj marketing automation case study.
Wiedzieliśmy, że mamy spory problem z domykaniem sprzedaży. Każdego miesiąca suma porzuconych koszyków była dwukrotnie większa od przychodów, co dawało nam poczucie niewykorzystanych szans biznesowych. Przykładowe dane:
- Ponad 30% użytkowników nie znajdowało odpowiedniego produktu
- Ponad 90% odwiedzających karty produktu porzuciło sklep bez dodania produktów do koszyka
- Ponad 40% użytkowników porzuciło stronę po dodaniu produktu do koszyka
Dodatkowo, choć wiedzieliśmy o tych wyzwaniach, trudno było je rozwiązać zasobami wewnętrznymi. Wiedzieliśmy, że można zwiększyć konwersję sklepu i uszczelnić lejek sprzedażowy, ale zadaniom dla swojej firmy często stawia się niższy priorytet niż zadaniom dla klientów.
Po przejściu z etatu na niezależny konsulting podjąłem się próby poprawy sytuacji sprzedażowej sklepu. Współpracę z Muve zaczęliśmy od analizy porzuconych koszyków.
Dzięki danym z Google Analytics dowiedzieliśmy się, że ok. 30% porzuceń pochodzi od nowych użytkowników, którzy zazwyczaj nie kupują w pierwszych sesjach, i do których nie mamy danych kontaktowych. Resztę porzuceń stanowili powracający klienci, których maile były w naszej bazie.
Wiedzieliśmy zatem “kto”, ale nie “dlaczego”. Aby znaleźć odpowiedź na to pytanie, uruchomiliśmy serię działań ankietowych do osób, które porzuciły koszyki:
- Ankiety email po porzuconym koszyku
- Ankiety na stronie – exit intent – dlaczego porzucasz swój koszyk?
- Analiza pytań i problemów klientów w biurze obsługi klienta – rozmowy z obsługą klienta / przegląd zgłoszeń Zendesk
Wyniki ankiety były dla nas zaskoczeniem, bo byliśmy przekonani że klienci porzucają koszyk ze względu na wysokie ceny i koszty dostawy.
Okazało się jednak, że poza powodem “inne”, większość zakupów nie dochodzi do skutku ze względu na problemy techniczne i brak preferowanego sposobu płatności.
A wspomniane “inne”, po szczegółowej analizie okazało się być grupą nowych użytkowników, którzy jeszcze nas nie znają i nie mają do nas na tym etapie zaufania.
WNIOSKI PO ANALIZIE
- Nowi użytkownicy rzadziej finalizują transakcję
- Nie musimy sprzedać w pierwszej sesji, ale możemy pozyskać adres email
- Klienci nie zdają sobie sprawy z ograniczonych czasowo i ilościowo promocji
- Mamy adres email do większości porzuconych koszyków
- Cena nie jest tak istotna, więc nie ratujemy koszyka dodatkowym rabatem jak większość sklepów
Aby wykorzystać potencjał sprzedażowy sklepu w pełni, zaczęliśmy od wykorzystania bazy mailingowej stworzonej z osób, które porzuciły koszyk. Po pierwsze, przy użyciu newslettera cyklicznego przypominającego o porzuconym koszyku, z dodatkowymi rekomendacjami
Po drugie, wykorzystując w sieciach reklamowych Facebooka (custom audience) i Google (customer match).
Po trzecie, do kampanii WishList w formie newslettera i reklam na Facebooku
Dzięki możliwości spojrzenia na sytuację sprzedażową sklepu z zewnątrz, udało się:
- dowiedzieć kto i dlaczego porzuca koszyki
- dopasować działania marketingowe do realnych wyzwań firmy, zamiast ślepo podążać za konkurencją
- zwiększyć sprzedaż z newslettera cyklicznego z rekomendacjami
- zwiększyć sprzedaż i powracalność osób, które widziały reklamy na Facebooku i w Google
Obecnie, wspólnie z menedżerami sklepu, na nowo ustalamy sposoby i taktyki dotarcia do klientów na podstawie rzetelnych liczb.
Dzięki możliwości spojrzenia na firmę z zewnątrz, udało mi się złamać opór przed dogłębną analizą i wprowadzaniem zmian. Jak się okazało – na lepsze.
Dziękuję całej ekipie muve.pl za współpracę i zaufanie.
