Muve.pl to największy w Polsce sklep z grami wideo i innymi kategoriami dla graczy, który od 2011 roku obsłużył ponad 550 000 klientów. Miałem okazję pracować dla sklepu jako eCommerce Marketing Manager, ale dopiero spojrzenie na firmę z zewnątrz jako konsultant pozwoliło mi dostrzec i rozwiązać jej problemy sprzedażowe. Jak do tego doszło?

Niewykorzystane szanse sprzedażowe

Wiedzieliśmy, że mamy spory problem z domykaniem sprzedaży. Każdego miesiąca suma porzuconych koszyków była dwukrotnie większa od przychodów, co dawało nam poczucie niewykorzystanych szans biznesowych. Przykładowe dane:

  • Ponad 30% użytkowników nie znajdowało odpowiedniego produktu
  • Ponad 90% odwiedzających karty produktu porzuciło sklep bez dodania produktów do koszyka 
  • Ponad 40% użytkowników porzuciło stronę po dodaniu produktu do koszyka

Dodatkowo, choć wiedzieliśmy o tych wyzwaniach, trudno było je rozwiązać zasobami wewnętrznymi. Wiedzieliśmy, że można zwiększyć konwersję sklepu i uszczelnić lejek sprzedażowy, ale zadaniom dla swojej firmy często stawia się niższy priorytet niż zadaniom dla klientów.

Po przejściu z etatu na niezależny konsulting podjąłem się próby poprawy sytuacji sprzedażowej sklepu. Współpracę z Muve zaczęliśmy od analizy porzuconych koszyków.

Kto i dlaczego porzuca koszyki?

Dzięki danym z Google Analytics dowiedzieliśmy się, że ok. 30% porzuceń pochodzi od nowych użytkowników, którzy zazwyczaj nie kupują w pierwszych sesjach, i do których nie mamy danych kontaktowych. Resztę porzuceń stanowili powracający klienci, których maile były w naszej bazie.

Wiedzieliśmy zatem “kto”, ale nie “dlaczego”. Aby znaleźć odpowiedź na to pytanie, uruchomiliśmy serię działań ankietowych do osób, które porzuciły koszyki:

  • Ankiety email po porzuconym koszyku
  • Ankiety na stronie – exit intent – dlaczego porzucasz swój koszyk?
  • Analiza pytań i problemów klientów w biurze obsługi klienta – rozmowy z obsługą klienta / przegląd zgłoszeń Zendesk

Wyniki ankiety były dla nas zaskoczeniem, bo byliśmy przekonani że klienci porzucają koszyk ze względu na wysokie ceny i koszty dostawy. 

Okazało się jednak, że poza powodem “inne”, większość zakupów nie dochodzi do skutku ze względu na problemy techniczne i brak preferowanego sposobu płatności. 

A wspomniane “inne”, po szczegółowej analizie okazało się być grupą nowych użytkowników, którzy jeszcze nas nie znają i nie mają do nas na tym etapie zaufania.

WNIOSKI PO ANALIZIE

  • Nowi użytkownicy rzadziej finalizują transakcję
  • Nie musimy sprzedać w pierwszej sesji, ale możemy pozyskać adres email
  • Klienci nie zdają sobie sprawy z ograniczonych czasowo i ilościowo promocji
  • Mamy adres email do większości porzuconych koszyków 
  • Cena nie jest tak istotna, więc nie ratujemy koszyka dodatkowym rabatem jak większość sklepów

DZIAŁAMY!

Aby wykorzystać potencjał sprzedażowy sklepu w pełni, zaczęliśmy od wykorzystania bazy mailingowej stworzonej z osób, które porzuciły koszyk. Po pierwsze, przy użyciu newslettera cyklicznego przypominającego o porzuconym koszyku, z dodatkowymi rekomendacjami:

Po drugie, wykorzystując w sieciach reklamowych Facebooka (custom audience) i Google (customer match). 

Po trzecie, do kampanii WishList w formie newslettera i reklam na Facebooku

CO ZYSKALIŚMY, CZEGO SIĘ DOWIEDZIELIŚMY

Dzięki możliwości spojrzenia na sytuację sprzedażową sklepu z zewnątrz, udało się:

  • dowiedzieć kto i dlaczego porzuca koszyki
  • dopasować działania marketingowe do realnych wyzwań firmy, zamiast ślepo podążać za konkurencją
  • zwiększyć sprzedaż z newslettera cyklicznego z rekomendacjami
  • zwiększyć sprzedaż i powracalność osób, które widziały reklamy na Facebooku i w Google

Obecnie, wspólnie z menedżerami sklepu, na nowo ustalamy sposoby i taktyki dotarcia do klientów na podstawie rzetelnych liczb.

Dzięki możliwości spojrzenia na firmę z zewnątrz, udało mi się złamać opór przed dogłębną analizą i wprowadzaniem zmian. Jak się okazało – na lepsze.

Dziękuję całej ekipie muve.pl za współpracę i zaufanie. A jeśli Ty chcesz powtórzyć ten sukces w swoim sklepie, napisz do mnie na pawel.szymoniak@strategicmind.pl. Chętnie prześlę dokładne dane i wyniki tego case study oraz nazwy systemów, z których korzystaliśmy.

5 Comments

  1. Świetny artykuł. Możesz podesłać dokładniejsze dane?

    1. Szymek dziękujemy! Jaki sklep internetowy prowadzisz?

  2. Ciekawy artykuł. Czy mogę prosić o przesłanie tego case study?

    1. Kasiu, dziękuje. Napisz proszę na pawel.szymoniak@strategicmind.pl na jakich danych i informacjach najbardziej Ci zależy. Patrząc na ruch w Twoim sklepie to pytanie nie brzmi jak robić marketing automation, tylko czy 😉 Pozdrawiam serdecznie!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *