Jak przygotować sklep internetowy w czasach kryzysu

„Gdy wieją wichry zmian, jedni budują mury, inni budują wiatraki” 

Z naszymi klientami zastanawiamy się jak wprowadzić tę ideę w życie w trakcie kryzysu, by wyjść z niego obronną ręką. Taktyki, które przedstawię poniżej, przepracowaliśmy na żywych organizmach. Wynikają one z dobrze ułożonej strategii i co ważne, nie zaburzają marketingu do góry nogami, tylko naturalnie wynikają z taktyk sklepów. Ten artykuł pozwoli również zobaczyć kilka sposobów na to, jak prowadzić sklep internetowy w czasach kryzysu, na czym skupić swoją uwagę w sytuacji stagnacji na rynku.

Obiecuję, że z tego artykułu nie dowiesz się jak stworzyć “elastyczny biznes”, bo wiem, że nie każdy może sobie na to pozwolić. Zwłaszcza sklepy wysoko wyspecjalizowane, czy sprzedające produkty premium muszą pracować z tym co jest, zamiast modelować biznes na nowo.

Jeśli przez kryzys Twoja sprzedaż jest w zawieszeniu i nie wiesz co robić, żeby odbić się od dna, a nie chcesz przeprowadzać biznesowej rewolucji – czytaj dalej. 🙂

Zajmij się kwestiami ważnymi, a nie bieżączką

Kiedy jest sezon, dużo się dzieje, a klienci piszą i dzwonią, Ty i Twoi pracownicy zajmujecie się pilnymi tematami: akcjami promocyjnymi, obsługą klientów, nowymi produktami. Kiedy pojawia się stagnacja i przez kilka tygodni lub miesięcy wszystko zwalnia, też coś trzeba robić. Tylko co?

Kryzys to świetny okres aby podjąć się zadań, które czekały na “wolny czas”, który nigdy nie nadchodził. Zadbaj o kwestie ważne, odkładane z miesiąca na miesiąc. 

Poniżej lista typowych e-commercowych wyzwań z tej kategorii. Oczywiście możesz oddelegować do nich swoich pracowników, którzy przez kryzys też mogą mieć więcej “wolnego”.

• Napisz zaległe artykuły na bloga,
• Dodaj unikalne opisy,
• Popraw title/meta description,
• Posegmentuj bazę e-mail,
• Sprawdź piksele konwersji,
• Wprowadź integrację z Google Analitycs,
• Przeanalizuj zaległe sesje użytkowników na stronie,
• Zadbaj o listy remarketingowe,
• Stwórz checklistę, z elementami strony, które lubią nie działać (np. koszyk, realizacja zamówienia, formularze kontaktowe) i wprowadź politykę ciągłego analizowania – always on. Nie ma nic gorszego, niż utracony klient w takim czasie, bo sklep nie działał prawidłowo,
• Wykonaj zaległe audyty: SEO, SEM, CRO, UX. Zwłaszcza jeśli nie wymagają one dodatkowej inwestycji, bo np. masz te kompetencje w zespole.

Powyższe działania nie będą miały bezpośredniego wpływu na sprzedaż, szczególnie w kryzysowym okresie, ale będą kluczowe w dłuższej perspektywie. Łatwiej się podnieść z łóżka po wypadku, z solidnie przepracowaną rehabilitacją, bez mocnych treningów w jej trakcie.

Nie naciskaj na sprzedaż, tylko na zaangażowanie i ruch klientów w sklepie. Przecież i tak siedzą przed smartfonami i komputerami.

Zacznij dokładnie mierzyć koszty

Kryzys to świetny moment, żeby spojrzeć z lotu ptaka na firmowe wydatki takie jak koszty reklamowe, budżety mediowe, koszty pracownicze i agencyjne.

Prawdopodobnie ponosisz co miesiąc koszty, które ważyły dużo mniej, kiedy biznes działał jak należy. W trakcie kryzysu ich waga wzrasta, a Ty chcesz patrzeć na złotówkę z każdej strony. Co możesz zrobić?

Przede wszystkim stwórz lub zaktualizuj plik finansowy. Dzięki niemu czarno na białym dowiesz się, jakie koszty ponosisz każdego miesiąca i które z nich możesz ograniczyć, lub całkiem obciąć. Możesz podzielić wydatki na “must have” i “nice to have”, czyli te, bez których firma nie może się obejść i te, które nie mają strategicznego znaczenia. Prawdopodobnie wszystkie “nice to have” chcesz usunąć natychmiast.

Zweryfikuj współpracę ze wszystkimi partnerami zewnętrznymi. Agencje marketingowe i deweloperskie to koszt, który często obcinamy z naszymi klientami. Sklepy płacę za obsługę agencyjną od kilkuset do kilku tysięcy złotych miesięcznie, ale gdy weźmie się pracę tych agencji pod lupę – często trudno jest usprawiedliwić takie kwoty.

Właściciel sklepu nie do końca wie co jest wynikiem współpracy, bo jedyne co dostaje, to zdawkowe raporty co miesiąc lub kwartał. W trakcie bieżączki nie ma czasu tego sprawdzić, więc z miesiąca na miesiąc przekłada weryfikację współpracy.

Jeśli brzmi to znajomo, sprawdź dokładnie założenia współpracy i czy są one realizowane.  Być może w umowie był zapis o gwarantowanej pozycji w Google? Albo o % konwersji? A może zakres którym zajmuje się agencja jest za szeroki lub nieaktualny i czas na renegocjację warunków umowy?

Dodatkowo, część zadań, za które płacisz agencji, może wykonać Twój pracownik.

Przykład z życia wzięty: jeden z naszych klientów z branży sportowej, korzystał ze wsparcia 3 różnych agencji: od Allegro Ads, Google Ads i Email & Marketing Automation. Zmapowaliśmy zadania jakie wykonywały i okazało się, że większość z nich spokojnie może wykonywać pracownik sklepu. Wyszkoliliśmy specjalistę z tych zadań, klient zaoszczędził kilka tysięcy miesięcznie i utrzymał w swoim teamie kompetencje, które może rozwijać dalej.

Win-Win-Win.

Może już w tym momencie masz w sklepie pracownika, który z powodzeniem przejmie jakieś obowiązki od agencji contentowej SEO, czy UX?

Stwórz arkusz odpowiedzialności procesów w swojej firmie i dokładnie zbadaj kto się czym zajmuje. Może jesteś w stanie połączyć dwa stanowiska w jedno?  Może są procesy za które nikt nie odpowiada i wystarczy rozdzielić je między pracowników? A może niektórzy pracownicy, przez brak zajęć tu i teraz, mogą odciążyć Ciebie z jakichś zajęć, albo przejąć kompetencje agencji?

Sprawdź też, czy możesz część zespołu przenieść i zarządzać nim zdalnie. Może okazać się po kryzysie, że to dobry sposób oszczędności, ale również wzrostu efektywności, jeśli wdrożysz to odpowiednio. W Strategic Mind mamy doświadczenie w budowaniu efektywnych zespołów wewnętrznych, które pracują zdalnie.

Podobnie jak kompetencje partnerów zewnętrznych, sprawdź też obowiązki i efekty pracy swoich pracowników.

Dostarcz wartość swoim klientom.

Gdy jest stagnacja, wszyscy mają trochę więcej czasu. Twoi klienci będą siedzieć na smartfonach i laptopach, będą też odwiedzać Twój sklep lub blog.

Wykorzystaj to i dostarcz im wartość, żeby w trakcie kryzysu i po nim pamiętali o Tobie. Masz idealną okazję, żeby ułatwić im życie (np. przyspieszyć realizację zamówień) czy dowieźć dodatkową wartość w postaci poradnika, ebooka, przydatnego wpisu eksperckiego.

Dla przykładu, sklep mmaniak, który sprzedaje sprzęt do sportów walki, przygotował artykuł i całą komunikację pod trening sportów walki w czasie kwarantanny. Z jednej strony zadbali o seo, ale z drugiej dali realną wartość swoim klientom. Akcja przyniosła sklepowi tysiące nowych użytkowników (cookies/emaile) oraz świetny PR.

Dodatkowo, jeśli Twoi klienci często wchodzą w bezpośrednie interakcje ze sklepem, zadają pytania itp., kryzys będzie świetnym czasem, aby nauczyć ich obsługi Twojego sklepu za pomocą live chata, telefonu czy tutoriali.

Zadbaj o klientów, którzy odwiedzają Twój serwis. Będzie ich mniej, ale mogą mieć większą motywację do zakupów. Tych którzy przyszli poczytać, bo znudził im się już Netflix, nie naciskaj do zakupów.

Nie wyłączaj kampanii

Nie wyłączaj wszystkich kampanii – zostaw je nawet na małym budżecie, zwłaszcza te najskuteczniejsze. Po pierwsze, wiele sklepów będzie ograniczało wydatki na reklamę, dzięki czemu łatwiej będzie Ci się przebić. Po drugie, Facebook i Google po przerwaniu reklam i ich ponownym uruchomieniu ma problem z ich optymalizacją.

Dodatkowo, jeżeli masz górkę pieniędzy, oraz lubisz większe ryzyko, nie wyłączaj kampanii, które mają na celu odwiedziny Twojej strony i budowanie brandu. To czas w którym Twoi klienci będą spędzali więcej czasu w internecie. Chętnie poczytają artykuły czy obejrzą filmy z Twoim produktem, który po kryzysie pomoże im w ich pracy, czy życiu. Nie staraj się im sprzedawać, ale dbaj o zebranie ich na listach remarketingowych, bazie subskrybentów (w zależności od Twojej wcześniej przygotowanej strategii i taktyce)

Podsumowanie

Kryzys się skończy, prawdopodobnie go odczujesz i będzie bolał przez kilka następnych miesięcy. Nie masz nad wszystkim kontroli i być może Twój sklep będzie notował krótkoterminowe straty. Masz jednak możliwość odbić się po tym czasie ze zdwojoną siłą, jeśli zadbasz o to, nad czym masz kontrolę.

Ten artykuł dedykujemy zwłaszcza sklepom, które nie mają możliwości (a może chęci) na wyginanie się w każdą możliwą stronę, by przetrwać kryzys. Gdyby każdy sklep był elastyczny, specjalistyczne branże e-commerce stałyby w miejscu.

Jeśli czujesz, że potrzebujesz wsparcia w stworzeniu odpowiedniej strategii kryzysowej i taktyk dopasowanych do tego, czego najbardziej potrzeba Twojemu sklepowi tu i teraz umów się nami na bezpłatną konsultację.